Konfliktmanagement

Konflikte lösen -
Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz frühzeitig erkennen, analysieren und souverän meistern

Konflikte lösen - Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz frühzeitig erkennen, analysieren und souverän meistern

Konflikte lösen im Beruf. Wenn es eine Formel zur Konfliktlösung gibt, dann sollte diese doch jedem helfen. Denn, Konflikte gehören im Alltag dazu. Sei es nun am Arbeitsplatz, mit dem Partner, Freunden oder der Familie. Vorsicht ist geboten, wenn aus Diskussionen, Unstimmigkeiten und Verhandlungen ernster Streit entsteht. Dann wirkt sich der Konflikt nachteilig auf die Leistungsfähigkeit der Betroffenen aus und muss gelöst werden. Dabei spielt im Unternehmen der Vorgesetzte eine besondere Rolle. Negative Folgen von Konflikten müssen vermieden werden. Gut, wenn Sie als Chef mit Konfliktmanagement vertraut sind und wissen, wie Sie diese Konflikte managen können. Denn eins gleich vorweg: Konfliktlösung ist nicht immer möglich und auch nicht alleiniges Ziel eines professionellen Konfliktmanagements am Arbeitsplatz.

Was ist ein Konflikt?

Ein Konflikt entsteht dann, wenn zwei Menschen unterschiedlicher Meinung sind. Das ist etwas ganz Normales und Unvermeidbares. Seine eigene Meinung zu haben und zu äußern, ist wesentlicher Bestandteil der Kommunikation, des Lernens und der persönlichen Entwicklung. Falls Sie gerade denken, dass Sie keine Konflikte haben, dann überlegen Sie nochmal kurz. Wie oft waren Sie diese Woche anderer Meinung als Ihre Chefin, Ihre Kollegen, Ihr Lebenspartner, Ihre Kinder oder Freunde?

Soweit so gut. Konflikte initiieren können wir also alle, lösen indes nicht.

Was bedeutet Konfliktmanagement?

Hand aufs Herz. Verlaufen all Ihre Konflikte konstruktiv? Oder gehen Sie doch manchmal davon aus, dass Sie im Recht sind und nur Sie die Wahrheit kennen? Verpassen Sie dann die Chance, einzulenken oder Zugeständnisse zu machen, droht ein Konflikt sich zu verschärfen oder zu eskalieren.

Und hier kommt Konfliktmanagement ins Spiel. Wollen Sie Konflikte lösen, entschärfen oder die Streithähne wieder zu einem konstruktiven Austausch führen? Dann stellt Ihnen Konfliktmanagement Maßnahmen und Methoden bereit. Oberstes Gebot ist dabei, Konflikte beim Entstehen bereits in konstruktive Bahnen zu lenken. Konflikte gänzlich zu vermeiden ist nicht das Ziel. Dieser Wunsch wäre utopisch. Denn, mit allen Kollegen jederzeit gut auszukommen, ist nicht möglich. Zudem sind Konflikte schon oftmals Initiator oder Motor für Fortschritt gewesen.

Es geht also vielmehr darum, sich konsequent mit den Auslösern und Ursachen auseinanderzusetzen. Ziel ist es dabei:

  • existierende Konflikte zu regeln, um eine weitere Eskalation zu vermeiden.
  • notwendige Konflikte zu lösen
  • zukünftigen, (überflüssigen) Konflikten vorzubeugen.

Konfliktlösung stellt also einen möglichen Ausgang dar, aber kann und muss in vielen Fällen gar nicht das Ziel sein.

Insgesamt geht es darum, zu sprechen und mindestens genauso wichtig: zuzuhören. Eine gemeinsame Aussprache ist in jedem Fall erstrebenswert. Im Idealfall stellt sich im Gespräch heraus, dass der aufkommende Konflikt doch nur ein Missverständnis war. Auch wenn dies nicht der Fall ist, bleibt ein Gespräch unausweichlich. Denn, gehen die Beteiligten einem Gespräch aus dem Weg, riskieren sie, dass der vermeintliche Konflikt weiterwächst und am Ende eskaliert.

Kleines Einmaleins der Konfliktlösung – Ein Ausflug in die Theorie des Konfliktmanagement

Die Frage ist also, wie wir mit Konflikten umgehen. Denn, Konflikte gehen nicht einfach weg. Und Konflikte entstehen immer wieder. Menschen haben nun mal unterschiedliche Werte und Vorstellungen. Und, am Arbeitsplatz gibt es zudem häufig Ziele, die sich widersprechen.

Konfliktmanagement dient dazu, ein Umfeld zu schaffen, in dem gegenseitiges Verständnis als auch das Finden gemeinsamer Lösungen im Vordergrund steht. So weit so gut. Doch wie geht das? Lassen Sie uns einen Blick auf einige Theorien und Lösungsideen zum Thema Konflikt werfen.

Konflikteskalation nach Friedrich Glasl

Der österreichische Ökonom und Konfliktforscher Friedrich Glasl hat 1980 ein Phasenmodell der Konflikteskalation vorgestellt, das von drei Hauptphasen ausgeht. Am Anfang eines Konflikts können noch beide Konfliktparteien gewinnen (Hauptphase 1, win-win). Bei weiterem Fortschreiten gewinnt nur noch eine der Parteien (Hauptphase 2, win-lose) und schließlich – bei weiterer Verhärtung des Konflikts – verlieren beide Konfliktparteien (Hauptphase 3, lose-lose). Jede dieser Hauptphasen hat 3 Stufen und so beschreibt Glasl die Entwicklung eines Konfliktes von Stufe 1 „Verhärtung“ bis Stufe 9 „gemeinsam in den Abgrund“.

Bild: Konflikteskalation nach Glasl, WikiCommons, Sampi, Glasl, 1994, S. 216, 218-219.

Wenn wir Konflikte in unserem Umfeld einmal betrachten, werden wir feststellen, dass die erste(n) Eskalationsstufe(n) oftmals noch gar nicht wirklich ernst genommen werden. Schnell denken wir: „das ist ein Gezicke“ oder „es geht nur drum, die Muskeln spielen zu lassen“. Hier ist Vorsicht geboten. Denn, ein Konflikt ist wie ein geparktes Auto, dessen Handbremse sich am steilen Berg löst: Wenn er einmal Fahrt aufnimmt, ist er nicht mehr so leicht zu stoppen. Und die positiven Seiten, die ein Konflikt durchaus haben kann, gehen auf der immer schnelleren Fahrt in den buchstäblichen Abgrund verloren.

Konflikte lösen nach der Harvard-Methode

Wissenschaftler der Harvard Law School (USA) haben sich ebenfalls Anfang der 80er Jahre mit der Methode des sachbezogenen Verhandelns, besser bekannt als Harvard-Methode oder Harvard-Modell, beschäftigt, um neue Wege bei der Konfliktlösung zu gehen.

Ziel der Harvard-Methode ist nicht der klassische Kompromiss, sondern ein größtmöglicher beiderseitiger Nutzen (win-win). Hierfür ist es notwendig, weitere Entscheidungsoptionen zu entwickeln. Diese können durchaus eine bessere Lösung darstellen, als ein Kompromiss zwischen den beiden Ausgangspositionen.

Doch gerade im Konfliktfall sind wir für neue Optionen oft gar nicht offen. Wir haben eine genaue Vorstellung der Konfliktlösung. Oder wir wissen auch schon, dass wir die Lösung des Konfliktpartners überhaupt nicht wollen. Doch durch die Fokussierung auf die eine, natürlich ganz wunderbare Lösung, sehen wir oft nicht, dass es – in den meisten Fällen – noch einige andere Lösungsmöglichkeiten gäbe.

Hier wäre es doch an der Zeit, die Scheuklappen abzulegen und den Lösungshorizont zu erweitern. Aber wie geht das?

Konflikte lösen mit Gordon-Modell und GFK (Gewaltfreie Kommunikation)

Ob nun der US Psychologe Thomas Gordon in den 1970ern (Gordon-Modell, Buch: Familienkonferenz) oder sein Landsmann und Berufskollege Marshall Rosenberg (GFK, Gewaltfreie Kommunikation) gut 10 Jahre zuvor: Beide orientierten sich an der klientenzentrierten Psychotherapie von Carl Rogers und arbeiten mit Ich-Botschaften und dem aktiven Zuhören.

Dies sind auch heute noch Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Konfliktlösung und das nicht nur, wenn der Konflikt durch mangelnde Kommunikation entstanden ist. Auch Sach-, Rollen- und Wertkonflikte können durch aktives Zuhören und die Formulierung von Ich-Botschaften in ruhigere Bahnen gelenkt werden.

Damit Konfliktmanagement erfolgreich sein kann, müssen also zunächst einmal einige Grundvoraussetzungen erfüllt sein. Neben der grundsätzlichen Erkenntnis das Problem lösen zu wollen, braucht es die Bereitschaft, dem anderen entgegenzugehen und für andere Lösungen offen zu sein. Zudem bedarf es im Vorfeld der Gespräche einer Einigung über Grundregeln der Kommunikation. Dabei kann es schon sehr hilfreich sein, wenn einer der Gesprächspartner diese Regeln initiiert und sie umsetzt.

  • Bleiben Sie sachlich.
  • Erzählen Sie dem Konfliktpartner von Ihrem Lösungsvorschlag und Ihren Gründen für diese Lösung (Ich-Botschaften).
  • Lassen Sie sich gegenseitig ausreden und verzichten Sie auf ausschweifende Monologe.
  • Hören Sie wirklich zu und wertschätzen Sie die andere Sichtweise.
  • Zeigen Sie sich offen für neue Lösungen, wenn Sie den Konflikt lösen oder deeskalieren wollen.
  • Konzentrieren Sie sich auf Gemeinsamkeiten, um daraus eine gemeinsame Konfliktlösung zu erarbeiten.

Klingt alles ziemlich theoretisch?

Konflikte lösen – Herangehensweise in der Coaching Praxis

Das folgende Beispiel zeigt Ihnen, wie Konfliktlösung in der Praxis (besser) gehen kann.

Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor: Sie diskutieren mit einem Kollegen über die Lösung für ein Problem. Er will einfach nicht verstehen, dass Sie sich gründlich überlegt haben, wie Sie vorgehen wollen und dass das, was Sie sagen, absolut Sinn macht. Und wenn Sie so darüber nachdenken, dann hört er eigentlich gar nicht richtig zu, sondern schleudert Ihnen seine eigenen Lösungen entgegen. Weil er sich (genau wie Sie) viele Gedanken gemacht hat…

Konflikte lösen durch Zuhören

Und so könnte es auch gehen: Sie erzählen Ihrem Kollegen Ihre Überlegungen. Ihr Kollege erzählt seine Lösungsvorschläge. Gemeinsam wählen Sie aus der Vielfalt der Optionen die, für Sie beide, beste Lösung aus. Was macht den Unterschied? Zum Beispiel das Zuhören.

Was bedeutet einander Zuhören? Es meint: den anderen anhören, das Gesagte annehmen und versuchen es zu verstehen. Und wenn Sie ganz anderer Meinung sind? Dann ist das Zuhören umso wichtiger, denn nur wenn Sie dem anderen zuhören und er dies auch so wahrnimmt, dann wird er offen sein für Ihren Standpunkt. Klingt anstrengend? Das muss es nicht sein. Doch ein wenig Übung ist schon notwendig.

Konfliktcoaching

In einem Konfliktcoaching üben Sie Situationen wie diese und wie Sie künftig besser damit umgehen und so bessere Lösungen finden, ohne dass Sie Ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse dafür aufgeben müssen.

Klingt gut? Ja. Doch was lernt man noch im Konfliktcoaching?

Zum Beispiel das frühzeitige Erkennen von Konflikten. Und das konstruktive Ansprechen von eigenen Konflikten und von Konflikten im Team oder in der Familie. Die Bearbeitung von bestehenden Konflikten können genauso Teil Ihres Konfliktcoachings sein wie das Erlernen von Kompetenzen, um neuen Konflikten vorzubeugen.

Konflikte lösen durch Mediation

Aber was tun, wenn die Konflikte bereits länger andauern und eine interne Lösung eher schwierig ist?

Dann kann externe Konfliktlösung hilfreich sein, sei es durch das Coaching und die Beratung der Konfliktparteien als auch durch eine Mediation.

„Mediation ist ein vertrauliches und strukturiertes Verfahren, bei dem Parteien mithilfe eines oder mehrerer Mediatoren freiwillig und eigenverantwortlich eine einvernehmliche Lösung zur Beilegung ihres Konfliktes anstreben.“ so der §1 Abs 1 des Mediationsgesetzes. Der Mediator handelt allparteilich und unterstützt die Konfliktparteien bei der Analyse des Konflikts, hilft gegenseitiges Verständnis für die Position des jeweils anderen zu entwickeln und eine gemeinsame, für alle Konfliktbeteiligten tragbare, nachhaltige Lösung zu finden.

Konflikte lösen – 5 praktische Tipps

Und denken Sie daran, Einigung ist das Ziel beim Konflikte lösen und nicht der Sieg. Zudem reicht oftmals nicht ein einziges Gespräch, um notwendige Einsichten zu erlangen.

Sabine begleitet Menschen dabei, das eigene berufliche Tun zu reflektieren und nachhaltig neue Wege zu gehen. Sie greift auf ein breites Erfahrungsspektrum aus der langjährigen Tätigkeit als Unternehmerin, Coach und Mediatorin zurück.